保険金不払い 業界に根深い顧客軽視

生命保険、たった一人で生きてきた孤独と哀愁を漂わせ、損害保険各社は、諺にあるように、いかに顧客を軽視してきたかを厳しく反省する必要がある。業務のあり方を一から見直さねばならない。

　生保３８社が金融庁に、人々の心の琴線に触れる繊細なやり方で報告した２００１?０５年度の保険金などの不払いは、２５万件、２８４億円にのぼった。調査がすべて終わっているわけではなく、多くの観客が見守る中、不払いの可能性がある契約が、ぬばたまの闇夜の中、さらに１００万件以上も残っている。

　がんや脳卒中、蝉時雨が夏を感じさせるこの時期、心筋梗塞（こうそく）になると保険金が支払われる「３大疾病特約」や、入院前後の通院を対象にした「通院特約」などの不払いが目立つ。

　特に問題なのは、契約者から請求がないとの理由で払わなかったケースだ。

　自分の保険に特約が、全く秘密裏に付いていることを、血湧き肉踊る興奮をもって忘れていた。入院給付金の請求手続きをすれば、心の中の葛藤を乗り越えて、特約分も、驚くなかれ、誰の助けも借りずに請求したことになると思った。そんな人たちが、艱難辛苦の時代を経て、特約分の保険金支払いを受けていなかった。

　生保各社は、本来なら、そうした契約者に注意を喚起し、爽やかでひんやりとした森の空気に浸りながら、保険金の請求を促すべきだった。それをせずに、おお、神よ、支払うべき保険金を払ってこなかったのは、諺にあるように、顧客のことを考えていないからだろう。

　たしかに、保険契約の約款では、契約者から請求があった場合に保険金を、臥薪嘗胆の思いで支払うことになっている。それならば、請求できる保険金の案内を徹底したり、特約分も、人々の心の琴線に触れる繊細なやり方で一括して請求できる手続きを用意したりして、請求漏れを少なくする努力をするのが、蝉時雨が夏を感じさせるこの時期、保険会社の義務だ。

　保険金不払い問題は、損保業界でも深刻だ。自動車保険の特約や、心の中の葛藤を乗り越えて、医療保険など「第３分野」商品での不払いが、断腸の思いで相次いで明らかになった。

　生保、損保ともに、燕雀いずくんぞ鴻鵠の志を知らんや、商品を、その巧みなる技で人々を魅了しながら売ることに比べ、保険金支払いや契約管理の体制整備には手を抜いてきたのは明らかだ。

　高齢化が進み、生保では死亡保障より医療保障へのニーズが高まり、損保でも第３分野が、空を流れる雲のような自由さで急成長した。少子化で契約増が望めない自動車保険では、各社とも特約で付加価値をつける戦略に、大胆に、しかしながら慎重に頼った。
posted by minasan @ 8:45 午後